Создание репутации для развития и продвижения бизнеса. Управление репутацией
Покажем, как клиент видит продукт или компанию в сравнении с конкурентами, обозначим слабые места, дадим рекомендации по исправлению ситуации исходя из ресурсов продукта (компании).
На основе отзывов и custdev дадим рекомендации по построению (исправлению) репутации в сети, сформируем скрипты по работе с отзывами, обозначим ключевые ресурсы, покажем механики стимуляции отзывов. Произведем пуско-наладку, выданных рекомендаций.
РЕПУТАЦИЯ - важный элемент продвижения, продаж, увеличения стоимости бизнеса. Никто не спорит с очевидным, что в мире перепроизводства именно репутация делает товар или услугу желанной в глазах покупателей. Репутация возникает не за один день. Именно она является мерой доверия для клиентов в противовес рекламным кампаниям.
Только репутацию еще надо заработать. И сколько денег и времени это займет непонятно. Интернет предлагает несколько простых инструментов, с которыми может справиться каждый.
Сегодня поговорим о SERM.
SERM - это управление репутацией в поисковых системах. Когда пользователь вводит в поиск название товара и видит вас в первых строчках поисковой выдачи рядом с отличными отзывами и рекомендациями. SERM особенно важен тем, кто предлагает услуги. Ведь услуга неосязаема, ее нельзя покрутить в руках, примерить на себя, как платье, и остается только полагаться на отзывы других.
Управление репутацией (Search Engine Reputation Management - SERM) поможет:
Удержать клиентов и привлечь новых
Подогреть интерес к бренду и услугам
Поднять сумму среднего чека
Повысить стоимость компании в глазах инвесторов
Увеличить общую лояльную аудиторию
Выделить товар, услугу среди конкурентов без необходимости демпинга
Управление репутацией (SERM): элемент продвижения, продаж, увеличения стоимости бизнеса для инвесторов.
Управление репутацией в сети состоит из нескольких шагов:
Репутационный аудит
Составление базы релевантных площадок
Работа с отзывами: наращивание положительных отзывов, нивелирование отрицательных.
В рамках репутационного аудита
покажем, как клиент видит продукт или компанию в сравнении с конкурентами,
обозначим слабые места.
На основе отзывов и custdev разработаем SERM-стратегию:
дадим рекомендации по по построению (исправлению) репутации в сети,
дадим скрипты по работе с отзывами,
обозначим ключевые ресурсы и механики стимуляции отзывов.
По вашему желанию, произведем пуско-наладку, выданных рекомендаций.
SERM для малого бизнеса: Малому бизнесу, созданному не на один день, а с перспективой 3-5 и более лет, а также семейному бизнесу рекомендуем с самого начала строить правильное восприятие компании клиентами. Вы и сами знаете, что исправлять сложнее чем сразу строить правильно. Создадим хорошую онлайн-репутацию с нуля и соберем позитивные отзывы для первичного формирования рейтингов. Зарегистрируем и оптимизируем карточки компании на ключевых площадках.
SERM для среднего бизнеса: Наладим работу с отзывами клиентов. Удалим негатив, поработаем с поисковой выдачей, повысим рейтинги, настроим коммуникацию с клиентами и внутренние бизнес-процессы так, чтобы ушли разрывы, сформировались реалистичные ожидания клиентов и они оставляли положительные отзывы после взаимодействия с вами.
SERM для крупного бизнеса: Наладим систему регулярного мониторинга упоминаний в интернете, чтобы отследить источники негатива. Разработаем скрипты взаимодействия на все типичные ситуации, обучим сотрудников, найдем и уберем коммуникационные разрывы в бизнес-процессах, которые ведут к негативу или ложным ожиданиям. Поможем наладить коммуникацию с клиентами изнутри - наружу и обратно. Так вы укрепите свою репутацию, доверие к бренду и получите работающую стратегию коммуникации.
Вам точно нужно управление репутацией, если:
вкладываетесь в рекламу, но продажи не растут. Аудит оценит, как репутация влияет на решение клиентов о покупке услуг
ведете социальные сети, вкладываетесь в продвижение, но о вашей компании никто не знает. Посмотрим на каких площадках работают конкуренты, как они себя ведут и чего ждут клиенты. Поймете где усиливать присутствие, как перераспределить бюджеты, чтобы они работали на вас.
много отрицательных или нейтральных отзывов, пошел негатив, продажи падают. Бонусы за положительные отзывы не работают, оценки не растут.
В каких отраслях SERM наиболее актуален:
Компании из сферы услуг на конкурентном рынке, в частности: медицинские центры;
Компании в B2B сегменте, нацеленные на долгосрочное сотрудничество: поставщики оборудования, материалов, сервисные компании;
Компании, нацеленные на привлечение инвесторов, масштабирование, выход в новые регионы
Этапы настройки системы управления репутацией (SERM):
Анализ активности конкурентов и пользователей;
Сбор информации по тональности отзывов, мониторинг и разработка плана;
Аудит бизнес-процессов, связанных с оказанием услуг.
Разработка сценариев общения (отзывов, ответов, комментариев);
Размещение, поддержание беседы, отслеживание и нейтрализация негатива, контроль общения;
Отчет об эффективности проведенной кампании по SERM.
После проведенного аудита текущего статуса и системы управления репутацией, компания может действовать разными способами:
Вариант А: реализовать получившийся план по построению (корректировке) репутации компании самостоятельно;
Вариант Б: пригласить нас для кураторства (тренинга). В этом случае усилия распределяются по принципу 80/20: методологическая поддержка (20%) за нами, а практическая реализация (80%) за вами. Поддержим,, подскажем, отследим темп внедрения, разошьем возникающие вопросы, чтобы не буксовать и бросить проект на середине пути. Рутина затягивает и сложно сохранить фокус на отдаленной цели.
Кураторство может длиться 4-6 месяцев, пока шаги не превратятся в привычку, такую же как ежедневное снятие банковских выписок или регулярное перечисление зарплаты..
Вариант В: привлечь нас на сопровождение, 60/40: практическая реализация (60%) всё ещё за вами, но помимо кураторства мы берем на себя разработку подробного план-графика на год, ведем вас по процессу внедрения системы управления репутацией, обучаем и(при необходимости) помогаем подобрать персонал.
Оценить возврат на данные инвестиции в SERM сложно, так как процесс протяженный во времени, а на продажи влияет не только он. Отсутствие же системы управления репутацией для компании компания ощущает сразу.