Аудит продукта и компании глазами клиентов

Покажем, как клиент видит продукт/ компанию в сравнении с конкурентами, обозначим слабые места, дадим рекомендации по исправлению ситуации исходя из ресурсов продукта/компании.

Взгляд компании (его сотрудников, руководителей) на продукт часто не совпадает с представлением о нем же со стороны покупателей.
Почему так?

Сотрудники могут не являться целевой аудиторией продукта в силу объективных причин: пол, возраст, социальное положение, образ жизни…
Даже если первичные характеристики аудитории и сотрудников совпадает, сотрудники не могут считаться целевой аудиторией продукта, потому что они вовлечены в производство и жизнь компании и принимают решения с учетом личных эмоций и предпочтений и часто имеют доступ к продукту на льготных условиях. Целевой аудитория – это люди, которые ещё не знакомы с продуктом, имеют потребности, которые продукт в состоянии закрыть, и потому могут заинтересоваться им при определённых условиях.Сотрудники зависят от продукта и его успешности, а значит, их взгляд на него не беспристрастен.
Руководитель компании многое вложил в свое детище и это “родительское” отношение также искажает восприятие.

Компания стремится представить продукт наилучшим образом, учитывая его конкурентные преимущества и позиционирование на рынке. Покупатель же смотрит на продукт с точки зрения его полезности, качества, цены, своего культурного багажа и соответствия продукта всем этим ожиданиям. Поэтому крайне важно совместить эти два взгляда на продукт компании.

Приглашение маркетингового агентства для проведения аудита продукта и компании глазами клиентов наилучшим образом отвечает целям и задачам этого мероприятия. Обеспечиваются непредвзятость, наличие компетенций, которые обычно не задействованы внутри компании, кросс-отраслевой кругозор.

Аудит продукта глазами покупателей включает в себя:

аудит целевой аудитории: сегментация, выявление лиц принимающих решение о покупке, конечных пользователей, определение запроса ЛПР и конечных пользователей к данному продукту и способность продукта удовлетворять потребности целевой аудитории;
анализ прямых конкурентов;
выявление и анализ косвенных конкурентов, то есть других продуктов и услуг, которые не являются полными аналогами изучаемого продукта, но при этом удовлетворяют потребности покупателя и таким образом отвлекают на себя часть аудитории.
анализ медиаполя вокруг потребности, которую удовлетворяет продукт
позиционирование продукта и соответствие УТП (уникального торгового предложения) реальным потребностям конечного пользователя;
аудит коммуникаций компании с конечным пользователем по поводу продукта, отвечает ли коммуникация запросам лиц, принимающих решения о покупке, снимает ли она их опасения и возражения.

Взгляд компании (его сотрудников, руководителей) на продукт не соответствует представлению о нем со стороны покупателей

Аудит восприятия компании покупателями нужен, чтобы:

понимать восприятие бренда покупателями. Если восприятие бренда расходится с ценностями целевой аудитории, то несмотря на прекрасные потребительские свойства продукта, покупатели могут отказываться от него или отдавать предпочтение другому, более созвучному им бренду.
укреплять доверие к бренду. Доверие - огромный рычаг, который движет действиями и решениями людей. Доверие позволяет продавать раньше, прощает недоработки в продукте, придает продукту дополнительную ценность.
формировать стратегию управления репутацией.
идентифицировать риски и угрозы репутации.

Если говорить простым языком, аудит восприятия компании покупателями нужен, чтобы улучшать взаимодействие с покупателями.

Важным инсайтом такого аудита может явиться выявление несоответствия между тем, кого маркетологи приводят в воронке для текущих продаж, и той аудитории, которую руководство компании считает своими основными заказчиками и на кого делает ставку в долгосрочной стратегии.

По результатам аудита продукта и компании у вас будет понимание:

как клиент видит продукт или компанию в сравнении с конкурентами,
какие есть слабые места.
на чем строить взаимодействие с клиентами
точки роста для продукта и его продвижения

Будут выданы конкретные рекомендации по исправлению ситуации исходя из ресурсов продукта (компании) и ее бизнес-целей.

«Не важно, что нравится руководителю или дизайнеру, если это не повышает прибыль»

Naomi Niles